CRM

CRM (Custommer Relationship Management) jsou systémy péče o zákazníky.
CRM mohou zahrnovat mnoho nástrojů a funkcí. Pro dnešní běžné provozovatele webových portálů jsou obvykle nejdůležitější tyto základní funkcionality:

  • Systém technické (prodejní podpory) zahrnující
  • Správu tiketů pro řešení dotazů, jejich odpovědí a další přidružené komunikace
  • Interaktivní postupy a manuály, které pracovníkům technické a prodejní podpory dávají k dispozici postupy a návody jak řešit problémy, nabízet produkty (či služby) a podobně
  • Znalostní báze FAQ (Frekvently Asked Questions) Často kladených otázek a odpovědi na ně
  • Nástroje pro off-line komunikaci
  • Rozesílání hromadných nabídek a obchodních sdělení
  • Unikátnost odkazů pro identifikaci akcí uživatele (zákazníka)
  • Identifikace otevření (doručení), reklamních a informačních sdělení
  • Nástroje pro on-line komunikaci
  • A to jak v podobě chatu na stránkách prodejce
  • Tak komunikaci skrze další nástroje jako Facebook a jiné.
Námi poskytovaný doplněk analytického systému zvládá základní funkcionality CRM a nabízí tak možnost péče z jediného centrálního systému.

Řešení je vhodné pro malé a střední firmy a je navrženo tak, aby minimalizovalo časovou náročnost, automatizovalo veškeré komunikační procesy a redukovalo nároky na lidské zdroje.

Jak získat zákazníky?

Úspěch či neúspěch komerčních webových projektů stojí a padá s počtem zákazníků (uživatelů). Podle typu vašeho podnikání se odvíjí i počet zákazníků, který by měl daný projekt navštěvovat.
Ne vždy také platí pravidlo, že čím více máme zákazníků, tím úspěšnější je naše podnikání.
kontrakt2
Chceme-li vydělat například 100.000,- Kč, můžeme zrealizovat jeden obchod s tímto ziskem, nebo 100 obchodů se ziskem 1.000,- Kč, případně 1.000 obchodů se ziskem 100,- Kč apod.
Nové zákazníky s dlouhodobým potenciálem spolupráce musíme nejdříve přivést na stránky našeho webového projektu. Samotná webová prezentace její vizuální zpracování včetně samotného obsahu u eshopu pak navíc výše cen a poplatků určuje, zda se uživatel stane našim zákazníkem, zaregistruje se, koupí si nové zboží či službu nebo odchází a veškeré náklady na reklamu a marketing, který jej k nám přivedl, jsou vynaloženy zbytečné.

Důležité je, aby si zákazník vždy uvědomil, proč na naše stránky přišel, jaký je jejich účel a jaký benefit při jejich užívání získá.

Je poměrně jednoduché vzbudit prvotní zájem pomocí klasických marketingových nástrojů, jako jsou ankety, soutěže, slevy. Může se stát, že uživatel se stane naším členem pouze proto, aby něco vyhrál nebo koupil levněji, pokud pak benefity přestanou, zákazník odchází.

Pomocí námi poskytovaných analytických nástrojů jste schopni zjistit, jak vaše webové prezentace zákazníci využívají a zda tyto jejich aktivity naplňují vaše předpoklady o jejich chování.

Jak si zákazníky udržet?

Po procesu získání zákazníka je třeba s ním dále pracovat. Mnohdy je naše podnikání založeno na zopakování dřívějších obchodů s naším zákazníkem, a to jak prodejem stejného produktu nebo služby nebo produktu jiného.

Je tedy nutné se zákazníky udržovat stálý kontakt, zajímat se o jejich potřeby, požadavky či normy a zkoumat jakým způsobem reagují na naše reklamní pobídky. Případně jaký je typický spotřebitelský model segmentu trhu, který oslovujeme.

Některé produkty (pravidelné spotřeby) se mohou nakupovat v určitých intervalech, jedná se například o kosmetiku, potraviny a podobně. Naproti tomu existují výrobky, které nakupujeme jednorázově, jde o spotřební elektroniku, automobily a podobně.
Pro různé segmenty trhu může být perioda nakupování stejného typu zboží různá. Například pořídí-li si pracovní nářadí domácnost, bude jej využívat dlouho, naproti tomu firma jej může nakupovat v častějších intervalech.

Podstatné tedy je stanovit si metodiku komunikace s daným segmentem (množinou) zákazníků. Je nutné sledovat, na jaké nabídky reagují (které produkty či služby navštěvují), co si již objednali a podobně. Podle typu zákazníka pak generujeme individuální nabídky s relevantním obsahem, čímž stále udržujeme zákazníkovu pozornost.

Jak se zákazníky komunikovat?

Existuje celá řada nástrojů komunikačního mixu. Zákazníky můžeme oslovit přímo na prodejně, kde reagujeme na jejich aktuální potřeby a jsme schopni rychle argumentovat. Můžeme využívat komunikaci přes telefon, která má dnes zejména v oblasti nabízení produktů či služeb negativní ohlasy. Komunikace písemnou formou je rovněž zastaralá a časově neefektivní.

Ideální se tak jeví emailová reklama, která je velmi rychlá, dostupná a při správném použití může reagovat na individuální požadavky uživatele.

Rovněž je nutné si uvědomit, že naše webová prezentace je v podstatě virtuálním prodejcem, který za nás nabízí naše produkty nebo služby 24 hodin denně 7 dní v týdnu. Proto bychom přípravě vzhledu i obsahu prezentace měli věnovat dostatečnou pozornost.

Vizuální identita našeho projektu je klíčová, jelikož na zákazníky (uživatele) dnes působí celá řada reklamních a marketingových sdělení. Unikátní vzhled naší prezentace, počínaje logem, barevným schématem, rozmístěním i samotným obsahem je důležitým faktorem úspěchu.

bublinka2

Jaká reklamní sdělení zákazníkům poskytovat?

Ideální je forma osobní komunikace se zákazníkem.

V rámci emailové komunikace, by bylo ideální, abychom každého zákazníka oslovovali s individuální nabídkou. Tento postup lze realizovat pouze u malého počtu zákazníků. U systémů, které mají stovky a více zákazníků (uživatelů) je tento postup neefektivní. Osobní přístup tak můžeme zajistit například pomocí osobního oslovení, neformální formy komunikace například v podobě vedení dialog se zákazníkem a samozřejmě unikátním obsahem, který je vhodný pro danou skupinu zákazníků.

Automatizace procesu komunikace se zákazníky?

Námi poskytovaná sada podpůrných nástrojů analytického systému umožňuje efektivně plánovat a následně realizovat komunikaci se zákazníky. Součástí systému jsou i dotazníky hodnotící stav vaší reklamní a marketingové komunikace s následnými doporučeními k inovacím a změnám.